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Seminário // O Atendimento na Era da Revolução do Cliente |
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Enfoque: |
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No mundo da tecnologia e alta competitividade, o consumidor tem acesso a informações que lhe permitem tomar decisões cada vez mais fundamentadas. Hoje o cliente sabe o que quer, tem o poder de ditar as regras dos negócios e as empresas precisam colocá-lo como foco único das atenções, ou correm sério risco de ficar fora do mercado.
- É a Revolução do Cliente -
Os palestrantes desse Seminário representam empresas de sucesso, que colocaram o cliente no centro do negócio. Eles irão nos revelar como pensam e agem suas organizações para conquistar clientes e convencê-los a voltar a comprar. Redesenharam seus produtos e serviços? Asseguraram formação especial às pessoas? Estão desenvolvendo a logística e diferentes canais de comunicação com o mercado? Estão gerenciando melhor seu relacionamento com os clientes?
Saberemos o quanto cada um desses elementos importa e pesa nos resultados dessas empresas, renovando nossos conhecimentos e competências para enfrentar a batalha do cliente.
Marlene Ortega de Camargo
Diretora Executiva
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Conhecendo o Cliente Antes de Tudo |
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Alexandre Diogo
Presidente do Conselho do INSTITUTO BRASILEIRO DE RELAÇÕES COM O CLIENTE - IBRC
O investimento no cliente hoje, é a garantia de que ele mantenha negócios com você amanhã. As empresas devem apostar nos resultados do "Bom Atendimento", trabalhando esse conceito estratégica e praticamente. Pesquisamos os anseios dos clientes e vamos mostrar como aplicar esses dados na obtenção de um relacionamento de excelência.
A mudança nas relações de consumo. Histórico do atendimento ao cliente no Brasil
O que o cliente considera como um bom atendimento. Principais problemas dos Serviços de Atendimento ao Cliente
Foco no cliente, o grande diferencial competitivo
Evolução e perspectivas no mercado globalizado
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O Empenho na Formação de Pessoas para Atender o Cliente |
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Francisco de Carvalho
Diretor de Comunicação MC DONALD'S
Para o atendimento do cliente, o Mc Donald's privilegia processos bem desenhados e
um time bem preparado.
Mais importante do que sistemas são as pessoas e os processos
Como a cultura é mantida em todos os pontos da cadeia
O trabalho por trás da performance do Mc Donald's Brasil
A participação da área de Recursos Humanos no atendimento ao cliente
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Pessoas e Processos na Frente do Sistema |
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Andrea Genovesi
Superintendente Uni Class UNIBANCO/UNI CLASS
Nenhum software pode substituir a disposição de servir, interagir e comunicar, das pessoas.
Cliente com alta rentabilidade, bem atendido, trará mais valores para o banco
A diferença entre os planos elaborados e os desejos dos clientes
Como coletar dados e alimentar processos voltados às necessidades dos clientes
A experiência do UNI CLASS transformada em case |
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Como Encantar o Cliente em Momentos Difíceis |
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Jaime Garfinkel
Presidente PORTO SEGURO
O cliente precisa ser visto primeiro como ser humano, o que não é simples. Tendo esta visão, a empresa será capaz de cativar o cliente e consequentemente repetir negócios.
O bom atendimento representa a fidelização do cliente
A definição de onde investir para ganhar clientes, mantê-los e obter resultados
Qual o risco de ampliar as interações com os clientes e não limitá-las
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O Atendimento em Ambientes de Múltiplas Transações |
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Manoel Amorim
CEO TELEFONICA
O sucesso de qualquer empresa depende de uma operação bem planejada envolvendo todo o esforço para evitar a criação de uma simples coleção de sistemas. Nada é mais importante do que entender o que o cliente quer.
Os canais de comunicação fazendo o cliente chegar até nós sempre que desejar
A adoção do conceito de Relacionamento é ou não o "pulo do gato" para prosperar?
O conceito de Fidelidade, como memória das experiências vividas pelo cliente
A estratégia de racionalizar e potencializar o relacionamento com o cliente
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A Integração das Ferramentas de Relacionamento |
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Peter Furukawa
Dir. Comercial e Marketing SUBMARINO
Qual a hora de ingressar na economia da informação? Muitas empresas ainda compartilham dessa dúvida, apesar das demonstrações de que os clientes já vivem lá.
O site que melhor conhece os resultados trazidos pela internet
Publicidade ou e-mail MKT? Aonde investir?
Qual o segredo do crescimento? A contribuição do bom relacionamento
Como a fidelização pode trazer benefícios para os negócios? |
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Desvendando a Alma e os Desejos Futuros do Cliente
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Chieko Aoki
Presidente BLUE TREE TOWERS
O mundo global ensina muito sobre o cliente. Há muita coisa parecida entre eles, mas há também muitas particularidades de local para local.
A quem compete conhecer a alma do cliente?
Quantos de nós estão preparados para ganhar a fidelização do cliente?
Como instituir a excelência do atendimento em diferentes culturas?
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Agenda |
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8h30 Entrega de credenciais
8h45 Abertura
9h00 IBRC - Alexandre Diogo
10h00 MC DONALD'S - Francisco de Carvalho
10h40 Coffee Break
11h10 UNIBANCO/UNICLASS - Andrea Genovesi
11h50 Sessão de perguntas e respostas
12h15 Almoço
14h00 PORTO SEGURO - Jaime Garfinkel
14h40 TELEFONICA - Manoel Amorim
15h20 Coffee Break
15h50 SUBMARINO - Peter Furukawa
16h30 BLUE TREE TOWERS - Chieko Aoki
17h10 Sessão de perguntas e respostas
17h30 Encerramento |
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